کارگاه آموزشی مدیریت بحران، شش مرداد 1400 در مرکز کارآفرینی شریف توسط بهنود صدر برگزار شد. ایشان، دکترای حرفه‌ای کسب‌وکار، کارآفرینی و مارکتینگ و متخصص بازاریابی و توسعه کسب‌وکار هستند. مهمترین سرفصل‌های این دوره، تعریف بحران و طبقه‌بندی آن، اقدامات مهم در برخورد با بحران در کسب‌وکار، استراتژی‌های مربوط به بازاریابی در بحران، محصول، قیمت و توزیع و همچنین مدیریت مرتبط با موانع بحران، منابع بحران و عوامل تولید بحران بود. کارگاه، با معرفی شرکت‌کنندگان آغاز شد.

بحران به معنی مواجه شدن با مانعی است که ما ابزار لازم برای برخورد با آن را نداریم. برای حل بحران، ابتدا باید آن را ریشه‌یابی کنیم و سپس به دنبال حل مسئله باشیم. مدیریت زمان نیز موضوع مهمی است که از اهمیت بالایی برخوردار هست زیرا اگر حل مشکلات به فردی واگذار شود که توانایی لازم برای انجام این کار را ندارد او با آزمون و خطا، زمان زیادی را به هدر می‌دهد و احتمال کسب موفقیت این شخص، بسیار ناچیز خواهد بود.

به طور کلی، حل بحران از طریق نظام پاداش و تنبیه، آموزش، راهنمایی و مربی‌گری انجام‌ می‌شود. در نظام پاداش و تنبیه برای نظام‌های درون فردی باید بتوانید رفتارهای خود را کنترل کنید و از آنها یادداشت‌برداری نمایید و در صورت اشتباه، خود را تنبیه و با انجام کار درست، خود را تشویق کنید. به عنوان مثال، آگاهی از علم شخصیت‌شناسی و کنترل هوش هیجانی و داشتن اطلاعات کافی به انسان کمک می‌کند تا سرمایه‌گذاری هوشمندانه‌ای انجام دهد و از بروز آسیب‌های شدید جلوگیری کند. ضمنا برای حل بحران‌های درون فردی و برون فردی، استفاده از تجربه‌های مشاورین آگاه و عادل به ما کمک می‌کند تا با تعمیر، تعویض یا تعویق، آن مشکلات را برطرف کنیم. آموزش، نیز مخصوص بحران‌های درون فردی و برون فردی است و تاثیر زیادی بر پیش‌بینی‌کردن و انجام اقدام‌های حرفه‌ای دارد. مربی‌گری، هم بهترین راه‌حل بحران‌های برون فردی است.

البته همیشه، چهار رویکرد در بحران‌ها وجود دارد که شامل حالت‌های عمومی (General)، خصوصی (Private)، نابینا (Blind) و ناخودآگاه (Unconscious) هست. اگر بحرانی رخ دهد و همه از آن آگاهی یابند حالت عمومی (General) رخ می‌دهد ولی اطلاعاتی که آشکار نمی‌شوند حالت خصوصی (Private) دارند. اما اگر مردم از آن اتفاق خبر داشته باشند ولی مسئول ارشد، در آن موقعیت نباشد او نسبت به این مسئله نابینا (Blind) است اما اگر مردم در حالت شوک حاصل از بحران باشند و مدیر هم از آن بی‌خبر باشد حالت ناخودآگاه (Unconscious) رخ می‌دهد. پس، افراد باید حوزه عمومی را ملاحظه کنند و سپس یک سری از اطلاعات را به صورت خصوصی در اختیار بگیرند و سپس با داده‌کاوی به استخراج مسائل کلیدی بپردازند و با آگاهی از انواع تست‌های سازمانی تلاش کنند که عملکرد هوشمندانه‌ای داشته باشند و از طریق ارتباط با افراد و گرفتن بازخورد از آنها نیز متوجه نقاط قوت و ضعف خود شوند. به عنوان مثال در ژاپن، مرکز اشتباهات مدون وجود دارد. آنها اشتباه‌های پُرتکرار را شناسایی می‌کنند و به سمت حل آن پیش می‌روند. در واقع، ژاپنی‌ها با حل مسائل کوچک از بروز مشکلات بزرگ جلوگیری می‌کنند. آنها کار را از چند پله عقب‌تر از بحران شروع می‌کنند و با استفاده از ارتباط با مشتری، سراغ افراد نابینا (Blind) می‌روند و در حوزه ناخودآگاه (Unconscious) نیز شروع به گرفتن تست می‌کنند و با استفاده از تبلیغات تلویزیونی از مردم بازخورد می‌گیرند و می‌پرسند که آیا از عملکرد ما راضی بودید؟

به طور کلی، بحران شبیه کوه یخ است و مدیریتش هم همین طور هست. زیرا افراد فقط پنج درصد بحران را می‌بینند و نود و پنج درصد آن به صورت نهفته است و باید مشکلات را در همان ابتدا مهار کرد تا بعد از آن دچار مسائل بحرانی نود و پنج درصدی نشویم و برای برطرف کردن آن بهتر است که راه‌حل از داخل ماجرا استخراج شود یا با کمک تجربه‌های یک متخصص و یا با استفاده از پرسش‌گری و آگاهی‌بخشی به فرد، او را به سمت حل مسئله هدایت کنیم. آن چه که در حل بحران‌ها بسیار مهم است اعتماد به نفس و کنترل عزت نفس و مشاهده مشکلات از خارج به داخل هست و مدیریت زمان ضامن موفقیت یا شکست افراد است اما در مواجه شدن با بحران، توهم آگاهی یا توهم ناهوشیاری (The illusion of consciousness) هم وجود دارد که سبب می‌شود وقتی فردی می‌خواهد کاری را شروع کند فکرهای بسیاری ذهن او را درگیر کند و مطمئن باشد که موفق خواهد شد اما بعد از مدت کوتاهی او آن را رها کند. علت اصلی این کار آن است که آن فرد از خارج به موضوع نگاه نکرده ولی الان احساس کرده‌است که دچار بحران هست و مشکلاتش قابل حل نیست پس، آن را متوقف می‌کند.

علاوه بر این، افراد باید بدانند که بحران مانند یک دومینو است و ضعف یک بخش، موجب نابودی کل سیستم می‌شود پس در مدیریت بحران، علاوه بر داشتن علم و تجربه انجام عملیات موفقیت‌آمیز، اولویت‌بندی، مدیریت زمان، خوب گوش کردن، داشتن درک صحیح از مسایل، راهنمایی گرفتن از افراد قابل اعتماد و ارائه راهکار مناسب توسط افرادی که از شرایط منطقه آگاه هستند، تسلط بر خود، داشتن اعتماد به نفس و همدلی کردن با دیگران نیز بسیار مهم است. به عنوان مثال در ژاپن، اصل موفقیت در حل بحران، داشتن تحصیلات دانشگاهی و تجربه قرار گرفتن در موقعیت شبیه‌سازی شده‌است.

در ادامه کارگاه، مسائل گوناگونی در حوزه کسب‌وکار مطرح شد که شرکت‌کنندگان باید با بررسی موضوع، راهکار مناسبی برای رفع آن بحران ارائه می‌دادند. مهمترین نکته حاصل از این مسائل آن بود که راهکارهای ارائه شده باید قابل مشاهده، قابل اندازه‌گیری و قابل انجام باشند ولی دوپهلو نباشند.

اما مهمترین مسئله‌ای که افراد باید بدانند آن است که روش‌های حل مسئله در همه اشخاص در سه بازه سنی صفر تا هفت سال، هفت تا چهارده سال و چهارده تا بیست و یک سال شکل می‌گیرد. به عنوان مثال در صفر تا هفت سال، کودک، اطلاعات خود را از طریق خانواده و محیط دریافت می‌کند و چون او قابلیت حل مسئله را ندارد اگر توقع خانواده از آن بچه زیاد باشد نتیجه آن عدم تشخیص حل مسئله است. ولی فرد در سن هفت تا چهارده سالگی وارد مدرسه می‌شود و به خاطر رفتارهای متضاد و تشویق‌ها و تنبیه‌هایی که از معلم‌های خود دریافت می‌کند رفتارهای متفاوتی را از خود بروز می‌دهد مانند کودکی که کاردستی خود را انجام می‌دهد و به خاطر آن که ظاهرش زیبا نیست مورد تنبیه قرار می‌گیرد اما دانش‌آموز دیگری که همان کار را والدینش آماده کردند و ظاهر زیبایی دارد، تشویق می‌شود این نوع برخورد، سبب عدم تلاش دانش‌آموز اولی برای پرورش خلاقیت و بی‌اهمیت جلوه کردن همه کارها برای او می‌شود. ولی شخص در سن چهارده تا بیست و یک سالگی بیشتر تحت تاثیر روندهایی است که جامعه به او تحمیل می‌کند اما نتایج حاصل از آن ممکن است مطابق نظر آن فرد نباشد. به عنوان مثال شرایط جامعه، جوانان را تشویق به تحصیل می‌کند ولی اگر آنها پس از فارغ‌التحصیلی، بیکار باشند احساس ناامیدی می‌کنند زیرا آنها توانایی شناسایی بحران و حل مسئله را ندارند به همین خاطر، همیشه مشکلات را بزرگ می‌بینند. پس برای رشد انسان و توانایی شناسایی بحران‌ها، داشتن آگاهی از باورهای ذهنی و همچنین شرکت در آزمون‌های شخصیت‌شناسی کمک زیادی به افزایش دانش خودشناسی و یافتن راه‌حل مناسب برای روبرو شدن با مشکلات به افراد ارائه می‌دهد که مفید خواهد بود.

در نهایت، کارگاه مدیریت بحران با پاسخگویی به پرسش‌های شرکت‌کنندگان به پایان رسید.

نویسنده: یاسمن حسینی