انجام اشتباه بزرگ که خبر خوبی برای شرکتتان آورده!

آیا شما یک اشتباه بزرگ انجام داده‌‌اید؟ در این جا دلیل اینکه چرا این اشتباه برای شرکتتان خبر خوبی است را آورده‌‌ایم

فقط نگویید “وای” و کار خود را انجام دهید، زیرا رفع یک اشتباه احمقانه ‌می‌تواند فرصت اولیه برای‌‌ایجاد وفاداری در مشتری باشد.

مارس ۲۰۱۸ یک زمان شلوغ برای کار‌های اجرایی فیس بوک بود.همانطور که اطلاعاتی که از کمبریج آنالیتیکا افشا شد، جهان غول‌های رسانه‌‌ای را زیر میکروسکوپ قرار داده بود.

بارها و بارها واکنش‌های فیس بوک ناکام مانده است. سهام کاهش یافت. زاکربرگ در مقابل یک کمیته کنگره قرار گرفت.و چیزی که آمریکا به عنوان نتیجه نظاره گر آن بود یک اشتباه ناشیانه توسط یک شرکت بزرگ بشمار ‌می‌رفت.

هیچ مدیر اجرایی نمیخواهد یک شکست این چنین فاجعه بار در سطح جامعه را تجربه کند. با این حال اتفاقات بد برای هر شرکتی اتفاق ‌می‌افتد – اغلب رهبران به این مهم اعتراف ‌می‌کنند. با این حال، جالب اینجاست که آن دسته از مدیران ‌می‌توانند این اشتباه بزرگ را به برخی از بهترین و حتی شگفت انگیزترین فرصت‌ها برای ارتباط با مردم تبدیل کنند .زمانی که این اشتباهات به خوبی مدیریت ‌می‌شوند در واقع ‌می‌توانند مشتری‌هایی دائمی ‌برای شرکت جذب کنند.

مشتریان ناامید خود را به طرفداران وفادار تبدیل کنید.

در هر رابطه‌‌ای، آزمون درست شخصیت زمانی اتفاق ‌می‌افتد که مسائل اشتباه  شوند. کسب و کارها نیز از این قضیه مستثنا نیستند. چگونگی پاسخ شما به یک وضعیت وخیم – بدون در نظر گرفتن اینکه شما مقصر بودید – ‌می‌تواند یک مصرف کننده بی تفاوت و یا عصبانی را به یک وفادار سفت و سخت تبدیل کند.

فکر ‌می‌کنید این درست نیست؟ یک شرکت سیمان عمدا در هر کاری یه مقدار خرابکاری ‌می‌کند، من ‌می‌دانم. سپس مدیران آن کنار تلفن منتظر یک مکالمه با یک شخص عصبانی ‌می‌شوند. هنگامی که یک نفر وارد ‌می‌شود، این مدیران در عرض یک ساعت اشتباه را حل ‌می‌کنند. مشتریان به طور مرتب از پاسخگویی متعجب ‌می‌شوند و در ارجاعات مانند دیوانه‌ها شگفت زده ‌می‌شوند.

اگرچه که من اصلا انجام همچنین کاری را پیشنهاد نمی‌کنم، معتقدم که بعد از وقوع اشتباه غیرعمدی نباید از زیر کار در بروید. با این وجود، مشتریان نیز انتظار اصلاحات سریع و آسان را ندارند. آنها انتظار دارند که زمان پر مخاطره‌‌ای داشته باشند. اما اگر شما برای حل این مساله فراتر از انتظار آنان عمل کرده و مشکل را به سرعت حل کنید، آنگاه یک قدم برای به دست آوردن دل مشتری برداشته‌‌اید.

شرکت من بسیاری از موقعیت‌های ناراحت کننده را مدیریت کرده است اما هیچ کدام از این کابوس‌ها به این حد قابل توجه نیستند : از طرف یک مشتری یک هدیه که یک کارد و چنگال با تصویر همسرش بر روی آن بود را به فرد مورد نظر مشتری فرستادیم.مشکل این بود : مشتریمان اطلاعات تاریخ مصرف گذشته را به ما داده بود. نامی که ما حک کردیم متعلق به همسر سابق مشتری بود.

اگر چه در آخر اشتباه از ما نبود، اماهیچ وقت در پیدا کردن عامل خطا وقتمان را هدر ندادیم. به جای اینکه به سادگی کادوی اصلی را جایگزین کنیم، یک هدیه با پنج برابر ارزش نسبت به هدیه اصلی برای مشتری فرستادیم. و این چیزی نیست که یک دفعه باشد: ما هر دفعه وقتی همچین اشتباهی سر می زند همین راه را ‌می‌رویم. ما تحت عنوان اصل سخاوتمندی شدید عمل ‌می‌کنیم. و حقیقتی که گفته ‌می‌شود، سرگرم کننده است.

خود را به سمت بالا بکشید و حرکت کنید

احساس ‌می‌کنید که هنوز در اوج خدمات بی نظیر به مشتری قرار ندارید؟ استانداردهای زیر را برای بازیابی روابط مشتریان خود و بهبود شهرت شرکت خود اعمال کنید:

۱- بلافاصله اقدام کنید. به محض اینکه اشتباهی رخ ‌می‌دهد وارد عمل شوید، و مشکل را در کم ترین مرحله حل کنید. اگر نشان دهید که ‌می‌توانید یک اشتباه را به سرعت و بدون انداختن مسئولیت گردن دیگری اصلاح کنید خواهید توانست تیم خود را برای انجام اقدام مشابهی تعلیم دهید.

تحقیقات مایکروسافت نشان ‌می‌دهد که خدمات با کیفیتی که به مشتری عرضه ‌می‌شود به همان اندازه مهم است:  در گزارش گلوبال استیت آف کاستومر سرویس در سال ۲۰۱۷، مایکروسافت دریافت که دو مورد مهم از جنبه‌های تعامل خدمات مشتری، اولی حل مشکل در حداکثر سرعت بودهو دومی اینکه مشتریان را بین یکدیگر پاسکاری نکنیم.

مهارت‌های تیم خود را نشان دهید، مهم است که جسورانه و به سرعت مشکلات را حل کنید، و در این صورت است که در راه موفقیت خواهید بود. تیم من به تازگی کشف کرده ام که برای چندین مشتری محصولات اشتباه را ارسال کرده‌‌ایم. به جای اجتناب از حل مسئله و یا انتظار برای حل آن، اعضای تیم یک طرح عملی برای راه حل مسئله را طرح کردند و ارائه دادند. آنها برنامه ریزی کردند تا دریافت کننده‌ها را در مورد راه حل هیجان زده کنند،تا حدی که اصلا فراموش کنند اشتباهی صورت گرفته بود.

۲- خودتان را جای مشتری بگذارید. هر بار که با یک مشکل روبه‌رو ‌می‌شوید، با این پرسش شروع کنید: “چه چیزی انتظارات من را در این نقطه بیشتر ‌می‌کند؟” اگر شما سخاوتمند هستید و به کارکنان خود اعتماد دارید، ‌می‌توانید به سرعت به فکر فرو روید و به یک پاسخ جامع برسید.

هدف شما نباید ارائه خدمات مطلوب، ساده باشد که مشتریان آن رافراموش کنند. هدف شما باید فراهم کردن فاکتور “وای” )منظور سورپرایز شدن به خاطر محصول و سرویس است) باشد که دیگر سازمان‌ها قادر به انجام آن نیستند.مشتری‌های شما باید تجربه‌‌ای که ‌می‌کنند با تمام وجود احساس کنند نه فقط از آن راضی باشند، بلکه باید هیجان زده شوند.

در نظرسنجی انجام شده توسط وندرمنز وادتدنس ،۶۳ درصد از مشتری‌های آمریکایی که مورد بررسی قرار گرفتند گفتند که فکر ‌می‌کنند بهترین برندها آنهایی هستند که “بیش از انتظارات” در طول مصرف مشتری از محصول ظاهر ‌می‌شوند — و این  ویژگی با خریدن محصول پایان نمی‌یابد. بنابراین، از لحاظ پشتیبانی از مشتری، به خصوص در زمان اشتباه خود، قدم بیشتری برای کسب رضایت بردارید، و با این کار در حرفه خود به عنوان شرکتی که حقیقتا نیازها و خواسته‌های مشتری خود را درک ‌می‌کند، پایدار خواهید بود.

۳- مشکل را حل کنید، سپس آن را تحویل دهید.تصور کنید گل فروشی هستید که قادر به رساندن تمام سفارشاتتان در روز ولنتاین نیستید. در سال ۲۰۱۷ این معضل اِربن استمز دیلما بود. مغازه نوپا اگرچه دستورات بیشماری را پذیرفته بود، تعداد کمی کارگر را برای کار تمام وقت به خدمت گرفته بود و زمان را از دست داده بود. علیرغم تحویل گل‌ها در ابتداری صبح روز ۱۵ فوریه، با نارضایتی‌های زیادی مواجه شد.

با این وجود به جای دست روی دست گذاشتتن، بنیانگذار پرداخت هر کس را به خودش بازگرداند و به مشتری‌های ناراضی شماره تلفن شخصی خودش را داد. او صدها تماس دریافت کرد .او همچنین ظاهر خود را حفظ کرد. اِربن استمز فراتر از تنها بازگشت پول رفت. این شرکت به وسیله انجام دادن اقدامات بیش از آنچه که لازم است، پیغامی قوی به مشتریان داد.

تیم من فلسفه مشابهی دارد که در آن مردم را در اولویت اول و پول را در اولویت دوم قرار دهد. پس از یک اشتباه قابل توجه، متوجه شدیم که نمی‌توانیم فقط با مشتری‌ها کار را جلو ببریم ــ ما فراتر ‌می‌رویم و همه را در اطراف مشتری دوست ‌می‌داریم، از جمله کارکنانی که شاید بیشترین تاثیر را از اشتباهات گرفته اند. بعد دادن هیجده هدیه، ما ‌می‌دانیم که بالا و فراتر رفته‌ایم و بهترین کاری را که ‌می‌توانستیم انجام داده‌‌ایم.

حرف آخر؟ شما نمی‌توانید از وقوع مشکلات جلوگیری بکنید.آنها اتفاق ‌می‌افتند، مهم نیست چقدر سعی ‌می‌کنید از آنها اجتناب کنید. اما شما ‌می‌توانید پاسخ خود را ۱۰۰ درصد کنترل کنید. به همین دلیل است که باید سریع عمل کنید، یک رضایت عمیق قلبی در مشتری به وجود آورید و از انتظارات آنها فراتر روید. به این ترتیب، به این طریق ‌می‌توانید یک مشتری ناراضی را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.

نویسنده : جان رولین (نوسنده مهمان)

منبع : https://www.entrepreneur.com/article/312987

مترجم : امیر بهشتی خو

ویراستار : سید جواد کاشی زاده

کاری از گروه تولید محتوای مرکز کارآفرینی دانشگاه صنعتی شریف ـ خرداد ۹۷

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *